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日前在京召开的文化遗产传播体系建设研讨会暨中国文物学会文化遗产传播专业委员会第二届年会上，来自出版、教育、传播、媒体、创意的专家学者们从数字融合、文旅融合、媒体融合、跨界融合、品牌创新等方面，共同研讨了文化遗产传播体系的构建，并从科技考古、考古研学、博物馆教育等分享了文化遗产传播的研究和实践成果。

“构建全方位、高水平的文化遗产传播体系，应该注重传播主体、传播内容和传播渠道三个方面格局的打造。”中国文物学会副会长兼文化遗产传播专委会主任委员高蒙河认为，传播主体方面应注意扩大参与性，加强协同性，努力构建多层次、宽领域的传播格局；传播内容方面应注意突出主体性，增加多样性，构建以我为主、兼收并蓄的传播格局；传播渠道方面应注意坚持普惠性，注重公众性，努力构建全媒体融合、全社会参与的传播格局。

中国社会科学院新闻与传播研究所世界传媒研究中心秘书长冷凇举例分析了短视频如何促进文化遗产创新传播。延安的安塞腰鼓、全国各地的赛龙舟、福建蟳埔的簪花旅拍……当这些内容进入短视频，以“崇高美”激发爱国之情与民族自豪、以“柔美”促进颜值经济、以“绝美”引发视觉关注、以“秀美”促进情景融合、以“神秘美”唤起求知探索欲，“短视频让‘远距离’的非遗，变成‘零距离’的生活，助力日常生活审美化成为趋势。”

中国文物学会会长顾玉才指出，中国文物学会2022年正式成立的文化遗产传播专业委员会，旨在凝聚各方共识，搭建跨行业、跨领域的交流平台，共同致力于创新文化遗产传播方式、扩大文化遗产传播领域、提高文化遗产传播水平，推动我国文化遗产活化利用大业。他强调，文化遗产传播体系建设要坚定树立文化自信、把握主流文化导向、夯实文化遗产传播的大众基础，形成全方位、立体化的传播格局。

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本pgsoft模拟器官网，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服pgsoft模拟器官网，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害pgsoft模拟器官网，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外pgsoft模拟器官网，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。